Журнал «Современная Наука»

Направления и потенциал автоматизации процессов в омниканальном контакт-центре провайдера телеком-услуг

Капусткин Максим Владимирович (Санкт-Петербургский Государственный Политехнический Университет Петра Великого)

Поддерживая технологические тенденции в сфере массового обслуживания, контакт-центры (КЦ) провайдеров телеком-услуг реализуют переход к омниканальному сервису и внедряют средства автоматизации рутинных задач. В предлагаемой статье рассмотрены направления автоматизации бизнес-процессов в рамках стандартной операционной модели омниканального КЦ предприятия телеком-отрасли. Для каждого из направлений предложен обзор технологических аспектов IT-решений и приведена концептуальная оценка возможностей автоматизации ассоциированных с ним процессов. На основе результатов исследований и анализа характеристик современного программного обеспечения для центров обслуживания установлены факторы, ограничивающие потенциал всеобъемлющей автоматизации. С учётом гибкой реализации отдельных функций, рисков избыточного и нескоординированного внедрения инноваций подчёркивается необходимость планомерного, сопровождающегося поэтапным увеличением масштаба задач перехода к модели автономного КЦ.

Ключевые слова:автоматизация; рутинный процесс; контакт-центр; клиентское обслуживание; омниканальное взаимодействие; телеком-индустрия; бизнес-инновации; автономная система; искусственный интеллект; искусственная нейронная сеть; виртуальный ассистент и др.

Читать полный текст статьи …

Ссылка для цитирования:
Капусткин М. В. Направления и потенциал автоматизации процессов в омниканальном контакт-центре провайдера телеком-услуг // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Естественные и Технические Науки. -2021. -№03. -С. 116-128 DOI 10.37882/2223-2966.2021.03.17

ПРАВОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
Перепечатка материалов допускается только в некоммерческих целях со ссылкой на оригинал публикации. Охраняется законами РФ. Любые нарушения закона преследуются в судебном порядке.
© ООО "Научные технологии"